客户关系管理（Customer Relationship Management，缩写 CRM）是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。是公司用于在整个客户生命周期中管理和分析客户交互和数据的实践，策略和技术的组合，旨在改善客户服务关系并协助客户保留和推动销售增长。
通过对客户数据的历史积累和分析，CRM可以增进企业与客户之间的关系，从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。
企业只要有收入来源，就会与顾客或客户之间存在着交易行为，但却会因为市场的不同重视顾客或客户的程度也有所差异
CRM会透过各种顾客自己可以选择的通路来与顾客充分的互动，全方面收集客户的相关信息，包括公司官网、电话、邮件、在线聊天、市场营销活动、销售人员及社交媒体等。另外CRM系统还可以为面向客户的员工提供有关客户个人信息，购买历史，购买偏好和顾虑的详细信息。通过CRM企业更加了解目标潜在客户以及如何满足客户的需求，以达到顾客的获取、满意度、忠诚度与净值的提升。
CRM的组成部分
在最基本的层面上，CRM软件将客户信息和文档整合到一个CRM数据库中，以便业务用户可以更轻松地访问和管理它。
随着时间的推移，CRM系统中添加了许多其他功能，以使它们更为便捷。其中一些功能包括通过电子邮件，电话，社交媒体或其他渠道记录各种客户交互; 取决于系统功能，自动执行 各种工作流程自动化流程，并使管理人员能够根据系统中记录的信息跟踪性能和生产力。
- 营销自动化：具有营销自动化功能的CRM工具可以自动执行重复性任务，以加强生命周期中不同阶段的营销工作。通过电子邮件或社交媒体自动发送潜在客户营销材料，目标是将销售线索转变为成熟的客户。并可以通过CRM跟踪销售线索，跟踪和分析潜在客户的数据。
- 工作流程自动化：旨在减少联络中心代理工作的繁琐工作，联络中心自动化可能包括预先录制的音频，有助于客户解决问题和传播信息，以减少呼叫时间并简化客户服务流程，使员工能够专注于创造性和更高级别的任务。
- 人力资源管理（HRM）：CRM系统有助于跟踪员工信息，例如公司内的联系信息，绩效评估和福利。这使人力资源部门能够更有效地管理内部员工。
- 客户信息获取：通过网络等多种管道做好客户信息的收集工作，将各个部门或分公司的客户资料进行有机整合，建立完整、详细、全面的客户信息档案，实现数据共享。
- 客户细分：合理的客户细分对于有效实施客户关系管理起着至关重要的作用，而对客户进行细分的依据通常是客户价值，但对于不同行业不同产品而言，对客户价值评判的标准也不尽相同。通过客户细分，可以从众多的客户中找出哪些是老客户，哪些是现有客户，哪些是潜在客户。
- 客户保持：客户保持就是指企业通过合理维护与现有客户的关系，从而使客户对自己的产品或服务进行重复购买的过程。为了保持客户，企业应提供售后追踪服务，客户保持对企业的生存至关重要，只有留住了客户，使客户不断地重复购买自己的产品和服务，企业才能在竞争日益激烈的市场立于不败之地。
为什么CRM很重要？
①是支援企业的重要部分
它能存储客户联系信息（如姓名，地址和电话号码）以及跟踪客户活动（如网站访问，电话，电子邮件等），支援企业价值链中的营销（Marketing）、销售（Sales）与服务（Service）等三大功能。
②明确营运方向
CRM效益的最终目标是除了增加收入外，企业主亦可透过CRM系统平台掌握销售商机提高销售灵敏度，未来可成为大数据分析之基础，解悉客户与市场预期之变化，让企业主面对营运策略规划能有更明确之发展方向。
③产生更多的销售机会
通过CRM系统的使用，可以记录公司所有人员与客户接触以及与客户所有的交易往来记录，从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来，这样只要公司授权的人员进入系统，就可以全面了解客户的喜好和客户的过去，从而及时上手，提高客户满意度和销售结案率。
④分析客户等级
通过CRM系统，可以帮助企业分析客户等级，将有限的资源用到重要的客户身上，挖掘二次营销或大订单的机会。通过CRM系统的数据分析，可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯，改善我们的服务内容，提升客户满意度和新订单的商机。
⑤提升员工的工作效率
通过CRM系统，可以减少培训工作，新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度。
CRM系统的发展趋势
目前企业以【客户为中心】的管理需求无法由单一系统满足，因此CRM系统与存在于企业中的现有信息系统整合就成为势在必行的关键应用。
科技在进步，CRM在此时此刻已经不是新的名词，亦不是存在于想法，而是已经被执行、被应用现今社会开创新的模式。企业想要提升客户服务、抓住客户需求，就必须正视这股潮流带来的影响，推动CRM不难，难的是企业推动CRM的决心。
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