外判客户服务中心

为什么外判客户服务逐渐成为新时代电子商务宠儿？

拥有最好的产品只是开展成功业务的基础，唯有优质的客户服务才是可持续发展的关键。在电子信息飞速发展的时代背景下，客户服务现在已经成为每家商务企业的必备组成元素，为企业效益增长和成功发挥重要作用。由于建立优质的客户服务中心需要投放大量时间以及资源架构重组，因此也就衍生出客户服务外判的业务。既能有效降低运营成本，又能保证公司业务有优质客户服务支撑，这就是为什么说，将客户服务职能委托给专业的外判客服中心是必要的。

在社会分工逐渐精细化的时代，我们更需要的是专业与专注的精神，外判客户服务的目的是希望通过引入外部成熟的客服体系来进行一种更加有效率的资源配置！

外判客户服务 是什么？

外判客户服务是电子商务发展强大背景下衍生的一个新型行业，属于第三方服务，旨在为客户提供专业的客服服务。对于企业来说这是降低成本，以及快速扩张服务规模的好方法。企业在面对维持组织竞争核心能力，却因组织人力不足的困境时，可将组织的重复性非核心业务委托给外部的专业公司，由该外部服务商根据双方商定后制定出可衡量的绩效考核指标去拥有、支配和管理这些流程，以降低营运成本，提高质量，集中人力资源，提高顾客满意度。

外判的类型大致可分为客服在线业务的外判、热线电话呼入业务外判、电话销售的外呼业务外判。外判客户服务业是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行方式。

现时的客户服务已经明显不仅限电话世界，不同年龄层的消费者都采用了非语音渠道，例如: 脸书，电子邮件，微信，whats app，line等等，及时回应客户的每个查询是至关重要。然而企业客户的技术和人员配备计划无法满足消费者对数码客户服务需求，而选择自建多通道客户服务却又是一项成本高昂投资的项目。而专业的外判话务中心正正切合这需求，通过采用最具成本效益的方式来僱用专业的多通道客户服务代表。因此，为了确保迎合客户需求，每个企业都应该投资于客户服务部门。作为客户服务代表，他们的工作精髓就是：以客为本，将心比心，成为企业业务和客户之间的主要纽带。

自建客户服务体系有何缺陷？

1、耗时长

企业如果靠自己内部IT和管理团队来建设内部多语种话务中心并开展运营，并非不可能，但是其中消耗的时间周期会比较长。从规划功能，到选购服务器、软件、硬件、调试，再到人员招聘就位，通常最快也需要2-3个月。

2、浪费资源

培养合格的客户服务代表和后台技术支援人员也是需要耗费大量的时间、精力，造成企业资源的极大损耗。企业内部团队由于不够充分了解外判客户服务中心行业的新技术、新趋势、新方法、新资源，也有可能会丢失客服中心节省成本与增值创效益的好机会。

3、成本高

如果自建客服中心，不仅增加企业运营成本，并且回收成本周期拉长。办公场地租赁，设备的购买与维护，多语种话务客服代表的招聘和无法避免的员工流失，这无形加重了投资成本和运营难度。

外判客户服务的好處

1、以高客服水平保障客户满意度

专业的客户服务团队经过长期客服专业培训，进行严格筛选，具备专业素质，具有丰富的实战经验。在各行业都有丰富的售前营销、售后服务和技术支援实践经验。外判客服中心接受了客户企业对产品和服务的培训，便很快能够整理出对应的客服话术和技巧。

专业的客户服务团队除可以及时回应不同渠道的客户查询和克服异议外，亦拥有成熟的销售技巧，快速冷静回应常见的客户要求和问题的能力，而且还能在客户交流过程中敏感洞察商机，主动发掘客户潜力，把握每次通话并将其转化成销售机会，再配合提供的多渠道解决方案，可大大提升企业在市场竞争力。并且这样非常有助于帮助企业维护老客户群，降低顾客流失率并扩大新顾客群。

2、解放人力，创造价值

「客户服务部门不仅能帮忙赚钱，还可以为您省很多钱。」客户服务部门可免除其他员工与其客户直接沟通的工作责任，为客户节省多重行政成本和时间，亦有助提高营运效益和促进生产力，最重要是令客户更能专注于业务核心领域从而达到更高的效率，提升在市场上竞争力。

3、降低基础设施成本

客户服务中心公司拥有自己的办公场地和基础设施，提供全套可用的客户服务联络中心配置，更准备了资源充足的硬件设施及配套管理，这使客户无需大量添置器材及租用场地，便可实时享用配套完备的专业客户服务联络中心，一举多得。避免了设立客户服务代表办公场地所产生的成本负担，同时也意味着零维护成本，让企业享受稳定安全的设备，提高业绩及效能。

4、 提高效率

外判话务中心能够全天候处理大量话务量。24小时全天候热线支援, 依照您的需求进行语音引导设计，全自动语音系统，多语团队，无间断服务可迎合不同客户的需求，减少通话量并提高联络中心效率。

5、 完善服务体系

提供各种劳务等方面的法律咨询，并可减少办理各种行政管理事务的时间，如员工入职/离职办理、申报社会保险、办理住房公积金等琐碎事务。

6、 简化手续，实现迅速

减少人员和设备，避免重复操作，节省大量资金和时间。而外判给专业话务中心，此时间周期可以大大缩短。专业话务中心能够迅速实现。

寻找一家专业的外判客户服务中心进行共赢互惠合作，有助于贵公司减轻成本，提升品牌服务质素，成为经济全球化的新一轮受益者。