為什麼外判客戶服務逐漸成為新時代電子商務寵兒？
擁有最好的產品只是開展成功業務的基礎，唯有優質的客戶服務才是可持續發展的關鍵。在電子信息飛速發展的時代背景下，客戶服務現在已經成為每家商務企業的必備組成元素，為企業效益增長和成功發揮重要作用。由於建立優質的客戶服務中心需要投放大量時間以及資源架構重組，因此也就衍生出客戶服務外判的業務。既能有效降低運營成本，又能保證公司業務有優質客戶服務支撐，這就是為什麼說，將客戶服務職能委託給專業的外判客服中心是必要的。
在社會分工逐漸精細化的時代，我們更需要的是專業與專注的精神，外判客戶服務的目的是希望通過引入外部成熟的客服體系來進行一種更加有效率的資源配置。
什麼是外判客戶服務？
外判客戶服務是電子商務發展強大背景下衍生的一個新型行業，屬於第三方服務，旨在為客戶提供專業的客服服務。對於企業來說這是降低成本，以及快速擴張服務規模的好方法。企業在面對維持組織競爭核心能力，卻因組織人力不足的困境時，可將組織的重複性非核心業務委託給外部的專業公司，由該外部服務商根據雙方商定後制定出可衡量的績效考核指標去擁有、支配和管理這些流程，以降低營運成本，提高品質，集中人力資源，提高顧客滿意度。
外判的類型大致可分為客服線上業務的外判、熱線電話呼入業務外判、電話銷售的外呼業務外判。外判客戶服務業是一種長期的、戰略的、相互滲透的、互利雙贏的業務委託和合約執行方式。
現時的客戶服務已經明顯不僅限電話世界，不同年齡層的消費者都採用了非語音渠道，例如: 臉書，電子郵件，微信，whats app，line等等，及時回應客戶的每個查詢是至關重要。然而企業客戶的技術和人員配備計劃無法滿足消費者對數碼客戶服務需求，而選擇自建多通道客戶服務卻又是一項成本高昂投資的項目。而專業的外判話務中心正正切合這需求，通過採用最具成本效益的方式來僱用專業的多通道客戶服務代表。因此，為了確保迎合客戶需求，每個企業都應該投資於客戶服務部門。作為客戶服務代表，他們的工作精髓就是：以客為本，將心比心，成為企業業務和客戶之間的主要紐帶。
自建客戶服務體系有何缺陷？
1、耗時長
企業如果靠自己內部IT和管理團隊來建設內部多語種話務中心並開展運營，並非不可能，但是其中消耗的時間週期會比較長。從規劃功能，到選購服務器、軟件、硬件、調試，再到人員招聘就位，通常最快也需要2-3個月。
2、耗費大量資源
培養合格的客戶服務代表和後台技術支援人員也是需要耗費大量的時間、精力，造成企業資源的極大損耗。企業內部團隊由於沒有深入了解過外判客戶服務中心行業的新技術、新趨勢、新方法、新資源，也有可能會丟失客服中心節省成本與增值創效益的好機會。
3、成本高
如果自建客服中心，不僅增加企業運營成本，並且回收成本週期拉長。辦公場地租賃，設備的購買與維護，多語種話務客服代表的招聘和無法避免的員工流失，這無形加重了投資成本和運營難度。
外判客戶服務的好處
1、通過優質客服水平保障客戶滿意度
專業的客戶服務團隊經過長期客服專業培訓，進行嚴格篩選，具備專業素質，具有豐富的實戰經驗。在各行業都有豐富的售前營銷、售後服務和技術支援實踐經驗。外判客服中心接受了客戶企業對產品和服務的培訓，便很快能夠整理出對應的客服話術和技巧。
專業的客戶服務團隊除可以及時回應不同渠道的客戶查詢和克服異議外，亦擁有成熟的銷售技巧，快速冷靜回應常見的客戶要求和問題的能力，而且還能在客戶交流過程中敏感洞察商機，主動發掘客戶潛力，把握每次通話並將其轉化成銷售機會，再配合提供的多渠道解決方案，可大大提升企業在市場競爭力。並且這樣非常有助於幫助企業維護老客戶群，降低顧客流失率並擴大新顧客群。
2、解放人力，創造價值
「客戶服務部門不僅能幫忙賺錢，還可以為您省很多錢。」客戶服務部門可免除其他員工與其客戶直接溝通的工作責任，為客戶節省多重行政成本和時間，亦有助提高營運效益和促進生產力，最重要是令客戶更能專注於業務核心領域從而達到更高的效率，提升在市場上競爭力。
3、降低基礎設施成本
客戶服務中心公司擁有自己的辦公場地和基礎設施，提供全套可用的客戶服務聯絡中心配置，更準備了資源充足的硬體設施及配套管理，這使客戶無需大量添置器材及租用場地，便可即時享用配套完備的專業客戶服務聯絡中心，一舉多得。避免了設立客戶服務代表辦公場地所產生的成本負擔，同時也意味著零維護成本，讓企業享受穩定安全的設備，提高業績及效能。
4、 提高效率
外判話務中心能夠全天候處理大量話務量。24小時全天候熱線支援, 依照您的需求進行語音引導設計，全自動語音系統，多語團隊，無間斷服務可迎合不同客戶的需求，減少通話量並提高聯絡中心效率。
5 、 完善服務體系
提供各種勞務等方面的法律諮詢，並可減少辦理各種行政管理事務的時間，如員工入職/離職辦理、申報社會保險、辦理住房公積金等瑣碎事務。
6、 簡化手續，實現迅速
減少人員和設備，避免重複操作，節省大量資金和時間。而外判給專業話務中心，此時間週期可以大大縮短。專業話務中心能夠迅速實現。
尋找一家專業的外判客戶服務中心進行共贏互惠合作，有助於貴公司減輕成本，提升品牌服務質素，成為經濟全球化的新一輪受益者。
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