客戶關係管理（Customer Relationship Management）
客戶關係管理（Customer Relationship Management，縮寫 CRM）是一種企業與現有客戶及潛在客戶之間關係互動的管理系統。是公司用於在整個客戶生命週期中管理和分析客戶交互和數據的實踐，策略和技術的組合，旨在改善客戶服務關係並協助客戶保留和推動銷售增長。
通過對客戶數據的歷史積累和分析，CRM可以增進企業與客戶之間的關係，從而最大化增加企業銷售收入和提高客戶留存。
企業只要有收入來源，就會與顧客或客戶之間存在著交易行為，但卻會因為市場的不同重視顧客或客戶的程度也有所差異
CRM會透過各種顧客自己可以選擇的通路來與顧客充分的互動，全方面收集客戶的相關信息，包括公司官網、電話、郵件、在線聊天、市場營銷活動、銷售人員及社交媒體等。另外CRM系統還可以為面向客戶的員工提供有關客戶個人信息，購買歷史，購買偏好和顧慮的詳細信息。通過CRM企業更加了解目標潛在客戶以及如何滿足客戶的需求，以達到顧客的獲取、滿意度、忠誠度與淨值的提升。
CRM的組成部分
在最基本的層面上，CRM軟體將客戶信息和文檔整合到一個CRM資料庫中，以便業務用戶可以更輕鬆地訪問和管理它。
隨著時間的推移，CRM系統中添加了許多其他功能，以使它們更為便捷。其中一些功能包括通過電子郵件，電話，社交媒體或其他渠道記錄各種客戶交互; 取決於系統功能，自動執行 各種工作流程自動化流程，並使管理人員能夠根據系統中記錄的信息跟蹤性能和生產力。
營銷自動化：具有營銷自動化功能的CRM工具可以自動執行重複性任務，以加強生命週期中不同階段的營銷工作。通過電子郵件或社交媒體自動發送潛在客戶營銷材料，目標是將銷售線索轉變為成熟的客戶。並可以通過CRM跟蹤銷售線索，跟蹤和分析潛在客戶的數據。
工作流程自動化：旨在減少聯絡中心代理工作的繁瑣工作，聯絡中心自動化可能包括預先錄製的音頻，有助於客戶解決問題和傳播信息，以減少呼叫時間並簡化客戶服務流程，使員工能夠專注於創造性和更高級別的任務。
人力資源管理（HRM）：CRM系統有助於跟蹤員工信息，例如公司內的聯繫信息，績效評估和福利。這使人力資源部門能夠更有效地管理內部員工。
客戶信息獲取：通過網路等多種管道做好客戶信息的收集工作，將各個部門或分公司的客戶資料進行有機整合，建立完整、詳細、全面的客戶信息檔案，實現數據共享。
客戶細分：合理的客戶細分對於有效實施客戶關係管理起著至關重要的作用，而對客戶進行細分的依據通常是客戶價值，但對於不同行業不同產品而言，對客戶價值評判的標準也不盡相同。通過客戶細分，可以從眾多的客戶中找出哪些是老客戶，哪些是現有客戶，哪些是潛在客戶。
客戶保持：客戶保持就是指企業通過合理維護與現有客戶的關係，從而使客戶對自己的產品或服務進行重複購買的過程。為了保持客戶，企業應提供售後追蹤服務，客戶保持對企業的生存至關重要，只有留住了客戶，使客戶不斷地重複購買自己的產品和服務，企業才能在競爭日益激烈的市場立於不敗之地。
為什麼CRM很重要？
①是支援企業的重要部分
它能存儲客戶聯繫信息（如姓名，地址和電話號碼）以及跟蹤客戶活動（如網站訪問，電話，電子郵件等），支援企業價值鏈中的行銷（Marketing）、銷售（Sales）與服務（Service）等三大功能。
②明確營運方向
CRM效益的最終目標是除了增加收入外，企業主亦可透過CRM系統平臺掌握銷售商機提高銷售靈敏度，未來可成為大數據分析之基礎，解悉客戶與市場預期之變化，讓企業主面對營運策略規劃能有更明確之發展方向。
③產生更多的銷售機會
通過CRM系統的使用，可以記錄公司所有人員與客戶接觸以及與客戶所有的交易往來記錄，從而可以系統的把客戶相關知識記錄到系統中來，這樣只要公司授權的人員進入系統，就可以全面了解客戶的喜好和客戶的過去，從而及時上手，提高客戶滿意度和銷售結案率。
④分析客戶等級
通過CRM系統，可以幫助企業分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機會。通過CRM系統的數據分析，可以幫助企業找到客戶的關注點和購買習慣，改善我們的服務內容，提升客戶滿意度和新訂單的商機。
⑤提升員工的工作效率
通過CRM系統，可以減少培訓工作，新的員工或者崗位調動的員工只要按照系統的流程來做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業培訓的工作，提高了員工上崗的速度。
CRM系統的發展趨勢
目前企業以【客戶為中心】的管理需求無法由單一系統滿足，因此CRM系統與存在於企業中的現有資訊系統整合就成為勢在必行的關鍵應用。
科技在進步，CRM在此時此刻已經不是新的名詞，亦不是存在於想法，而是已經被執行、被應用現今社會開創新的模式。企業想要提升客戶服務、抓住客戶需求，就必須正視這股潮流帶來的影響，推動CRM不難，難的是企業推動CRM的決心。
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